9月下旬，四川省大數據中(zhōng)心、四川省公(gōng)安(ān)廳聯合印發《四川省12345政務(wù)服務(wù)便民(mín)熱線(xiàn)與110報警服務(wù)台高效對接聯動工(gōng)作(zuò)方案》（以下簡稱《方案》），對推進12345與110聯動事項雙向分(fēn)流受理(lǐ)方式、常态化運行機制、分(fēn)級分(fēn)類辦(bàn)理(lǐ)流程等内容進行了明确。

為(wèi)何要印發《方案》？近年來，12345與110兩條熱線(xiàn)運行中(zhōng)不同程度存在職責邊界不清晰、聯動機制不健全、數據共享不充分(fēn)、信息化支撐不到位等問題，造成兩條熱線(xiàn)對接聯動工(gōng)作(zuò)效率不高，非警務(wù)警情占用(yòng)警力資源情況較為(wèi)普遍。

《方案》指出，提高熱線(xiàn)聯動效率的前提是明确二者的職責邊界。據了解，12345是由四川省人民(mín)政府、各市（州）人民(mín)政府設立，通過電(diàn)話、網站、微信、移動客戶端、信箱等多(duō)種渠道，受理(lǐ)企業和群衆提出各類非緊急訴求的公(gōng)共服務(wù)平台；110是公(gōng)安(ān)機關受理(lǐ)處置企業和群衆報警、緊急求助和警務(wù)投訴的報警服務(wù)平台。

那麽12345與110實現高效聯動，在回應群衆訴求、應急處置方面将有(yǒu)哪些提升？

基于通話内容快速做出判斷

一鍵互轉、三方通話提高應答(dá)效率

在明确兩條熱線(xiàn)職責邊界的基礎上，12345或110将根據來電(diàn)内容快速做出判斷，實現工(gōng)單互派，提高應答(dá)效率。

如12345或110接到明确屬于對方業務(wù)受理(lǐ)範圍的事項，與企業或群衆協商(shāng)後，一鍵轉交對方受理(lǐ)。12345工(gōng)單承辦(bàn)單位在辦(bàn)理(lǐ)群衆訴求時，發現矛盾糾紛激化、事态難以控制或涉及違法犯罪的，應當聯動110派警處置；110派警辦(bàn)理(lǐ)群衆訴求時，涉及其他(tā)部門（單位）的，應及時将工(gōng)單轉交12345協同處理(lǐ)。

當接到責任單位不明确、職責交叉或一鍵轉接不成功的企業群衆訴求時，則通過三方通話（訴求方、12345、110）方式了解具(jù)體(tǐ)訴求後，協商(shāng)确定受理(lǐ)平台，提高辦(bàn)結效率。

根據《方案》安(ān)排，今年11月底前，四川各地将實現12345與110話務(wù)一鍵互轉、三方通話。此外，對以雙号并行、設分(fēn)中(zhōng)心形式完成整合歸并但仍保留話務(wù)座席的熱線(xiàn)号碼，不具(jù)備“7×24小(xiǎo)時”人工(gōng)服務(wù)能(néng)力或人工(gōng)接通率低于60%的，保留原熱線(xiàn)号碼，話務(wù)座席并入12345統一管理(lǐ)。

分(fēn)級分(fēn)類防患于未然

緊急救助服務(wù)響應時間更快

《方案》明确将逐步建立12345與110常态化聯動機制。其中(zhōng)，涉及多(duō)部門（單位）聯動處置的事項，由12345協調相關部門（單位）聯合處理(lǐ)，解決複雜事項“聯不動”問題；涉及個人極端、揚言報複社會、群體(tǐ)性聚集和危及公(gōng)共安(ān)全、人身或财産(chǎn)安(ān)全等影響社會安(ān)全穩定的事項，110須第一時間派警處置，相關部門（單位）及時介入調查處理(lǐ)，推動矛盾隐患源頭化解，避免事态升級。

同時，《方案》還提出建立健全分(fēn)級分(fēn)類辦(bàn)理(lǐ)機制，進一步明确了12345與110接線(xiàn)後遇到相應場景如何快速響應。

其中(zhōng)，一級聯動事項指涉及突發自然災害、事故災難、公(gōng)共衛生事件、社會安(ān)全事件等危害群衆生命财産(chǎn)安(ān)全的訴求事項。12345第一時間向同級政府報告，同時電(diàn)話通知相關部門（單位），同步生成工(gōng)單派發，相關部門（單位）接到12345電(diàn)話後，立即派員趕赴現場，2小(xiǎo)時内反饋初步響應意見，2個工(gōng)作(zuò)日内反饋處理(lǐ)進度情況。110接報後，立即派警趕赴現場協同處置。

二級聯動事項指涉及大面積停水、停電(diàn)、停氣及突發生态環境事件等嚴重影響企業和群衆正常生産(chǎn)生活訴求事項。12345第一時間向同級政府報告，同時電(diàn)話通知相關部門（單位），同步生成工(gōng)單派發，相關部門（單位）接到12345電(diàn)話後，立即派員趕赴現場，4小(xiǎo)時内反饋初步響應意見，3個工(gōng)作(zuò)日内反饋處理(lǐ)進度情況。110接報後，及時派警赴現場維護秩序、協助處置。

三級聯動事項則是除一級聯動事項、二級聯動事項外的其餘事項，原則上按照《四川省12345政務(wù)服務(wù)便民(mín)熱線(xiàn)運行管理(lǐ)暫行辦(bàn)法》（川辦(bàn)函〔2022〕16号）相關規定辦(bàn)理(lǐ)。

此外，《方案》還強調12345和110要與119、120、122等緊急熱線(xiàn)和水電(diàn)氣等公(gōng)共事業服務(wù)熱線(xiàn)建立應急聯動機制，确保一旦發生自然災害、事故災難、公(gōng)共衛生、社會安(ān)全等突發事件，快速響應、高效處置，為(wèi)企業和群衆提供更加及時、專業、高效的緊急救助服務(wù)。

平台優化升級

熱線(xiàn)服務(wù)能(néng)力進一步提升

《方案》指出，12345與110要标識對接聯動事項，分(fēn)類準确地将工(gōng)單全生命周期數據實時共享，強化聯動工(gōng)單跟蹤督辦(bàn)，實現辦(bàn)理(lǐ)流程全程監管。

此外，12345與110還将共享熱線(xiàn)知識庫，便于直接解答(dá)企業和群衆一般性咨詢問題，開展常态化政務(wù)服務(wù)訴求和警情數據研判分(fēn)析，發掘企業和群衆潛在民(mín)意熱點、風險隐患、矛盾問題，及時預警提醒，提升社會整體(tǐ)感知能(néng)力及矛盾風險防範能(néng)力。

四川各地還将根據本地話務(wù)量及接警量，配齊配強話務(wù)座席、接警人員和指揮調度民(mín)警，強化設備和系統保障，确保12345與110全天候暢通；加強知識庫建設，提高熱點高頻問題直接解答(dá)率，運用(yòng)人工(gōng)智能(néng)技(jì )術，實現群衆咨詢智能(néng)應答(dá)。

據悉，2022年底前，各市（州）将建成12345與110高效聯動運行機制，出台工(gōng)作(zuò)實施細則，厘清各方職責邊界，優化流程和資源配置，細化分(fēn)流轉辦(bàn)規則；各相關部門（單位）建立24小(xiǎo)時值班制度，落實應急處置力量。

2023年6月底前，各市（州）将強化平台技(jì )術支撐能(néng)力，全面實現12345與110平台互聯互通、業務(wù)協同、數據共享，不斷提升服務(wù)群衆、打擊違法犯罪的能(néng)力。