政務(wù)服務(wù)滿不滿意，群衆有(yǒu)權給出“好差評”。不久前印發的《關于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》要求，2020年底前，全面建成政務(wù)服務(wù)“好差評”制度體(tǐ)系。這将有(yǒu)力推動各級政府增強服務(wù)意識，轉變工(gōng)作(zuò)作(zuò)風，為(wèi)企業和群衆提供全面規範、公(gōng)開公(gōng)平、便捷高效的政務(wù)服務(wù)。

“好差評”制度自今年《政府工(gōng)作(zuò)報告》提出以來，廣受關注。此次《意見》的印發，意味着這一制度有(yǒu)了權威而具(jù)體(tǐ)的實施指南，進入全面鋪開階段。事實上，很(hěn)多(duō)人對“好差評”并不陌生。如今，無論網上購(gòu)物(wù)、訂餐，還是使用(yòng)網約車(chē)或者銀行服務(wù)，人們都可(kě)以對服務(wù)和産(chǎn)品進行評價。“好差評”制度的一個重要特征，就是尊重群衆的主體(tǐ)地位、賦予服務(wù)對象以評判權。政務(wù)服務(wù)好不好、能(néng)否真正解決問題，人民(mín)群衆感受最直接、最有(yǒu)發言權。将“好差評”制度應用(yòng)到政務(wù)服務(wù)領域，體(tǐ)現了以人民(mín)為(wèi)中(zhōng)心的發展思想，也是建設服務(wù)型政府、進一步深化“放管服”改革的必然要求。

用(yòng)好“好差評”制度，關鍵在于形成具(jù)有(yǒu)約束力和威懾力的考核機制，打造真實評價的閉環。以往，一些地方和部門的“留言本”“意見箱”之所以沒有(yǒu)發揮好應有(yǒu)的監督激勵作(zuò)用(yòng)，就在于寫了沒人看、看了沒人管、管了不落實。從根本上改變這一情況，需要保障評價人權益、打消評價人顧慮，調動企業和群衆參與評價的積極性，樹立起“好差評”制度的公(gōng)信力。與此同時，壓實各級政府、政務(wù)服務(wù)機構和平台的主體(tǐ)責任，健全政務(wù)服務(wù)獎懲機制和信息公(gōng)開制度，将評價與相關部門的考核與績效評價直接挂鈎，确保差評件件有(yǒu)整改、有(yǒu)反饋，從而推動形成願評、敢評、評了管用(yòng)的社會共識。

習近平總書記強調，“要建立健全大數據輔助科(kē)學(xué)決策和社會治理(lǐ)的機制，推進政府管理(lǐ)和社會治理(lǐ)模式創新(xīn)”。按照要求，各地區(qū)、各部門的“好差評”系統将與國(guó)家政務(wù)服務(wù)平台互聯互通，進而消除地區(qū)、部門之間的信息壁壘，形成覆蓋全國(guó)、統籌利用(yòng)、統一接入的數據共享大平台。運用(yòng)大數據等技(jì )術對企業和群衆反映集中(zhōng)的問題進行跟蹤分(fēn)析和綜合挖掘，有(yǒu)利于及時發現政務(wù)的堵點難點，找準服務(wù)的切入點和着力點，推進政府決策科(kē)學(xué)化、社會治理(lǐ)精(jīng)準化、公(gōng)共服務(wù)高效化。就此而言，“好差評”制度也為(wèi)利用(yòng)大數據等科(kē)技(jì )手段推進政府職能(néng)轉變和“放管服”改革打開了一扇窗口。

需要看到，優化政務(wù)服務(wù)是一個系統性工(gōng)程，作(zuò)為(wèi)服務(wù)提供者的政務(wù)工(gōng)作(zuò)人員的積極性和正當權益也不應被忽視，應避免一些情緒化、極端化惡意差評對“好差評”制度的侵蝕。《意見》提出，“保障被評價人舉證解釋和申訴申辯的權利，建立申訴複核機制，排除誤評和惡意差評”，并要求業務(wù)辦(bàn)理(lǐ)單位安(ān)排專人回訪核實。這提示我們全面把握“好差評”制度，重視“差評”，也要用(yòng)好“好評”。充分(fēn)發揮好服務(wù)、好評價的正向激勵作(zuò)用(yòng)，将群衆的點贊轉化為(wèi)政務(wù)服務(wù)人員持續改進工(gōng)作(zuò)的動力，才能(néng)更好形成正向激勵的良性循環，推動政務(wù)服務(wù)水平持續提升。（鄒翔）