國(guó)辦(bàn)發〔2019〕51号

各省、自治區(qū)、直轄市人民(mín)政府，國(guó)務(wù)院各部委、各直屬機構：

為(wèi)全面及時準确了解企業和群衆對政務(wù)服務(wù)的感受和訴求，接受社會監督，有(yǒu)針對性地改進政務(wù)服務(wù)，提升政府工(gōng)作(zuò)效能(néng)，優化營商(shāng)環境，建設人民(mín)滿意的服務(wù)型政府，經國(guó)務(wù)院同意，現就建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提出以下意見。

一、總體(tǐ)要求

（一）指導思想。以習近平新(xīn)時代中(zhōng)國(guó)特色社會主義思想為(wèi)指導，全面貫徹落實黨的十九大和十九屆二中(zhōng)、三中(zhōng)、四中(zhōng)全會精(jīng)神，按照黨中(zhōng)央、國(guó)務(wù)院決策部署，堅持以人民(mín)為(wèi)中(zhōng)心的發展思想，深入推進“放管服”改革、轉變政府職能(néng)，創新(xīn)行政方式，提高行政效能(néng)，對接群衆需求實施服務(wù)供給側改革，建立政務(wù)服務(wù)績效由企業和群衆評判的“好差評”制度，推動各級政府增強服務(wù)意識，轉變工(gōng)作(zuò)作(zuò)風，夯實服務(wù)責任，為(wèi)企業和群衆提供全面規範、公(gōng)開公(gōng)平、便捷高效的政務(wù)服務(wù)，提升企業和群衆辦(bàn)事便利度和獲得感。

（二）目标要求。2020年底前，全面建成政務(wù)服務(wù)“好差評”制度體(tǐ)系，建成全國(guó)一體(tǐ)化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平台“好差評”管理(lǐ)體(tǐ)系，各級政務(wù)服務(wù)機構（含大廳、中(zhōng)心、站點、窗口等，下同）、各類政務(wù)服務(wù)平台（含業務(wù)系統、熱線(xiàn)電(diàn)話平台、移動服務(wù)端、自助服務(wù)端等，下同）全部開展“好差評”，線(xiàn)上線(xiàn)下全面融合，實現政務(wù)服務(wù)事項全覆蓋、評價對象全覆蓋、服務(wù)渠道全覆蓋。确保每個政務(wù)服務(wù)事項均可(kě)評價，每個政務(wù)服務(wù)機構、政務(wù)服務(wù)平台和人員都接受評價，每個辦(bàn)事企業和群衆都能(néng)自願自主真實評價，每個差評都得到整改，形成評價、反饋、整改、監督全流程銜接，企業和群衆積極參與、社會各界廣泛評價、政府部門及時改進的良性互動局面，促進政務(wù)服務(wù)質(zhì)量持續提升。

二、明确責任标準

（一）夯實政務(wù)服務(wù)責任。省級人民(mín)政府對本地區(qū)政務(wù)服務(wù)工(gōng)作(zuò)負主要責任，組織領導本地區(qū)政務(wù)服務(wù)工(gōng)作(zuò)，明确政務(wù)服務(wù)管理(lǐ)機構，統籌政務(wù)服務(wù)機構、平台建設，統一工(gōng)作(zuò)要求、服務(wù)程序和标準規範，完善配套政策，監督政務(wù)服務(wù)運行。市縣級人民(mín)政府負責指導、監督本地區(qū)政務(wù)服務(wù)機構、平台依法依規履行職責，結合實際細化實化相關規定，推動落實各項工(gōng)作(zuò)，強化人員管理(lǐ)和考核，督促問題整改，受理(lǐ)複核申訴，查處違規違紀問題。各級政務(wù)服務(wù)機構、平台具(jù)體(tǐ)受理(lǐ)、辦(bàn)理(lǐ)政務(wù)服務(wù)事項，加強内部管理(lǐ)，明确經辦(bàn)人員職責，接受企業和群衆監督評價，及時整改問題。國(guó)務(wù)院部門要加強對本系統、本領域政務(wù)服務(wù)工(gōng)作(zuò)的指導，發揮跨區(qū)域業務(wù)協調作(zuò)用(yòng)，加強與地方政府的協同配合；垂直管理(lǐ)部門要加強對本系統政務(wù)服務(wù)工(gōng)作(zuò)的組織領導；跨部門的政務(wù)服務(wù)工(gōng)作(zuò)由牽頭部門組織，相關部門各司其職、積極配合、協同辦(bàn)理(lǐ)。

（二）厘清政務(wù)服務(wù)事項。政務(wù)服務(wù)事項全部實行清單管理(lǐ)。要根據法定職責和權責清單，基于國(guó)家政務(wù)服務(wù)事項基本目錄，編制完整的政務(wù)服務(wù)事項清單，并納入全國(guó)一體(tǐ)化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平台管理(lǐ)，實現同一事項的名(míng)稱、編碼、依據、類型等基本要素統一。要逐項編制、完善辦(bàn)事指南，明确受理(lǐ)單位、辦(bàn)理(lǐ)渠道、申請條件、申請材料、辦(bàn)理(lǐ)程序、辦(bàn)理(lǐ)時限、收費依據及标準、評價渠道等要素，推進同一事項無差别受理(lǐ)、同标準辦(bàn)理(lǐ)。清單和辦(bàn)事指南要公(gōng)開并及時更新(xīn)完善。

（三）規範政務(wù)服務(wù)要求。要推進服務(wù)辦(bàn)理(lǐ)便捷化，優化辦(bàn)事流程，減少辦(bàn)理(lǐ)環節，加快政務(wù)信息系統資源整合共享。完善現場服務(wù)規範，政務(wù)服務(wù)大廳要合理(lǐ)設置服務(wù)标識和辦(bàn)事窗口，提升“一站式”服務(wù)功能(néng)，原則上實現集中(zhōng)辦(bàn)理(lǐ)、異地可(kě)辦(bàn)；文(wén)印、傳真、郵寄等配套服務(wù)，需要收費的，要合理(lǐ)設定并公(gōng)開收費标準。完善網上服務(wù)規範，落實“一網通辦(bàn)”要求，健全網上預約、申報、審批服務(wù)等流程，提供網上咨詢服務(wù)，确保企業和群衆網上辦(bàn)事流程清晰、操作(zuò)便捷、溝通順暢。壓減政務(wù)服務(wù)辦(bàn)理(lǐ)時限，區(qū)分(fēn)不同種類服務(wù)，推行當場辦(bàn)結、一次辦(bàn)結、限時辦(bàn)結，各地區(qū)可(kě)以在國(guó)家規定的辦(bàn)理(lǐ)時限内進一步壓減時間，超過辦(bàn)理(lǐ)時間的，要公(gōng)開說明理(lǐ)由。完善人員管理(lǐ)規範，做到業務(wù)熟練、服務(wù)周到、文(wén)明禮貌、儀容整潔。

（四）科(kē)學(xué)設置政務(wù)服務(wù)評價标準。在實踐基礎上，适時制定政務(wù)服務(wù)評價國(guó)家标準，圍繞政務(wù)服務(wù)事項管理(lǐ)、辦(bàn)事流程、服務(wù)規範、服務(wù)質(zhì)量、整改實效、監督管理(lǐ)等方面建立健全評價體(tǐ)系，按照統分(fēn)結合、分(fēn)級分(fēn)類的方式，細化評價指标，完善評價方法，推動提升政務(wù)服務(wù)“好差評”制度的科(kē)學(xué)性、規範性和有(yǒu)效性。鼓勵國(guó)務(wù)院各行業主管部門制定本領域各項政務(wù)服務(wù)的行業标準，各地區(qū)在國(guó)家标準和行業标準的基礎上，結合地方實際，提出更高的政務(wù)服務(wù)評價标準要求。國(guó)務(wù)院辦(bàn)公(gōng)廳及有(yǒu)關部門要加強對政務(wù)服務(wù)評價标準制定工(gōng)作(zuò)的指導協調。

三、暢通評價渠道

（一）現場服務(wù)“一次一評”。政務(wù)服務(wù)機構要在服務(wù)窗口醒目位置設置評價器或評價二維碼，方便辦(bàn)事企業和群衆自主評價。偏遠(yuǎn)地區(qū)和基層服務(wù)點等暫不具(jù)備條件的，應提供書面評價表格。沒有(yǒu)在服務(wù)現場作(zuò)出評價的企業和群衆可(kě)在一定期限内補充評價。評價一般可(kě)設置“很(hěn)好”、“好”、“一般”、“差”、“很(hěn)差”或“非常滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“非常不滿意”五個等級，後兩個等級為(wèi)差評。

（二）網上服務(wù)“一事一評”。政務(wù)服務(wù)平台要設置評價功能(néng)模塊或環節，方便企業和群衆即時評價。發揮信息技(jì )術優勢，在五級評價的基礎上，針對具(jù)體(tǐ)服務(wù)事項細化評價問詢表單，可(kě)設置服務(wù)指引是否清晰、辦(bàn)事程序是否便利、材料手續是否精(jīng)簡、操作(zuò)界面是否友好、有(yǒu)何改進意見等項目，由辦(bàn)事企業和群衆自願填寫。

（三）社會各界“綜合點評”。要通過意見箱、熱線(xiàn)電(diàn)話、監督平台、電(diàn)子郵箱等多(duō)種渠道和方式，主動接受社會各界的綜合性評價。引導社會組織、中(zhōng)介組織、研究機構等對政務(wù)服務(wù)狀況進行專業、科(kē)學(xué)、客觀的評估評價，提出意見建議。

（四）政府部門“監督查評”。要積極開展政務(wù)服務(wù)調查，尤其是對新(xīn)出台的利企惠民(mín)政策、新(xīn)提供的服務(wù)項目以及直接關系企業和群衆切身利益的重點服務(wù)事項，及時了解政策知悉度、辦(bàn)事便利度、服務(wù)滿意度等情況。按照一定比例随機抽取參與評價的企業和群衆，開展回訪調查。根據本地區(qū)、本部門實際，委托第三方獨立開展政務(wù)服務(wù)評估，評估結果作(zuò)為(wèi)改進服務(wù)的重要依據。要進一步發揮中(zhōng)國(guó)政府網政務(wù)服務(wù)投訴與建議平台的作(zuò)用(yòng)。

四、用(yòng)好評價結果

（一）強化服務(wù)差評整改。要建立差評和投訴問題調查核實、督促整改和反饋機制。收到差評和投訴後，按照“誰辦(bàn)理(lǐ)、誰負責”的原則，由業務(wù)辦(bàn)理(lǐ)單位第一時間啓動程序，安(ān)排專人回訪核實。對情況清楚、訴求合理(lǐ)的問題，立行立改；對情況複雜、一時難以解決的，建立台賬，限期整改；對缺乏法定依據的，做好解釋說明。核實為(wèi)誤評或惡意差評的，評價結果不予采納，并通報同級政務(wù)服務(wù)管理(lǐ)機構。核實整改情況要通過适當方式，及時向企業和群衆反饋，确保差評件件有(yǒu)整改、有(yǒu)反饋。做好差評回訪整改情況記錄，實名(míng)差評回訪整改率要達到100%。強化對差評回訪核實和整改情況的監督檢查。

（二）加強評價數據的綜合分(fēn)析和應用(yòng)。要運用(yòng)大數據等技(jì )術，加強對評價數據的跟蹤分(fēn)析和綜合挖掘，及時歸納發現政務(wù)服務(wù)的堵點難點，分(fēn)析研判企業群衆的訴求和期盼，找準服務(wù)企業群衆的切入點和着力點，推進服務(wù)供給精(jīng)細化，對企業和群衆反映集中(zhōng)的問題，限期依法依規整改解決。

（三）健全政務(wù)服務(wù)獎懲機制。完善激勵約束機制，有(yǒu)效激發政府部門和工(gōng)作(zuò)人員創新(xīn)工(gōng)作(zuò)、改進服務(wù)的内生動力。國(guó)務(wù)院辦(bàn)公(gōng)廳要通過全國(guó)一體(tǐ)化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平台彙總、分(fēn)析評價數據，定期形成各地區(qū)、各部門政務(wù)服務(wù)情況報告，并以适當形式反饋。各地區(qū)、各部門要将政務(wù)服務(wù)“好差評”情況納入績效評價。對企業和群衆評價滿意度高的單位和人員，按照國(guó)家有(yǒu)關規定進行表彰和獎勵；對在政務(wù)服務(wù)中(zhōng)反複被差評、投訴，弄虛作(zuò)假，故意刁難，甚至打擊報複企業和群衆的，依法依規嚴肅追責。

（四）公(gōng)開政務(wù)服務(wù)評價信息。要堅持“以公(gōng)開為(wèi)常态、不公(gōng)開為(wèi)例外”，除依法不得公(gōng)開的信息外，政務(wù)服務(wù)情況、評價結果及整改情況，均要通過政府門戶網站、政務(wù)服務(wù)平台和新(xīn)聞媒體(tǐ)向社會公(gōng)開，并建立符合本地區(qū)、本部門實際的政務(wù)服務(wù)競争機制。對造成不良影響的案例，要進行内部通報，必要時媒體(tǐ)曝光，推動形成願評、敢評、評了管用(yòng)的社會共識。

五、完善保障措施

（一）健全評價信息管理(lǐ)機制。基于全國(guó)一體(tǐ)化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平台，建立“好差評”數據生成、歸集、傳輸、分(fēn)析、反饋機制，連通線(xiàn)上線(xiàn)下各類評價渠道，實現“好差評”内容同标準提供、評價結果同源發布、差評整改在線(xiàn)反饋、評價數據自動生成。各地區(qū)、各部門政務(wù)服務(wù)平台應當按照标準建設政務(wù)服務(wù)“好差評”系統，與國(guó)家政務(wù)服務(wù)平台互聯互通。各地區(qū)統一提供“好差評”頁(yè)面，完整采集、實時報送相關評價數據。各部門直屬機構進駐地方政務(wù)服務(wù)大廳辦(bàn)理(lǐ)業務(wù)的，原則上應當通過所在地區(qū)“好差評”系統接受評價。建立評價數據安(ān)全保障機制，确保數據真實、安(ān)全、可(kě)靠。

（二）強化評價人和被評價人權益保護。要保障評價人自願自主評價的權利，不得強迫或者幹擾評價人的評價行為(wèi)。鼓勵辦(bàn)事企業和群衆實名(míng)評價，建立健全評價人信息保護制度，規範信息查詢權限，對洩露評價人信息的，依法依規嚴肅查處。保障被評價人舉證解釋和申訴申辯的權利，建立申訴複核機制，排除誤評和惡意差評。

（三）加強組織領導。各地區(qū)、各部門要把建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度作(zuò)為(wèi)深化“放管服”改革的重要舉措，層層壓實責任，狠抓督促落實，确保工(gōng)作(zuò)紮實有(yǒu)序推進，目标任務(wù)按期完成；加強同其他(tā)投訴、評價制度的整合銜接，減少基層負擔；根據企業和群衆評價，及時總結推廣創新(xīn)做法、典型經驗；注重政策宣傳，引導企業和群衆積極參與政務(wù)服務(wù)評價。國(guó)務(wù)院辦(bàn)公(gōng)廳要加強對各地區(qū)、各部門政務(wù)服務(wù)工(gōng)作(zuò)的指導協調、跟蹤督促。

有(yǒu)關行業主管部門要加強對本行業承擔公(gōng)共服務(wù)職能(néng)企事業單位的指導、監督，參照本意見的要求，組織開展公(gōng)共服務(wù)評價。

國(guó)務(wù)院辦(bàn)公(gōng)廳           

2019年12月3日          

（此件公(gōng)開發布）